新五分乐定位胆:全面排查 西湖景区开展厕所专项整治

时间:2018年09月07日 09:14  来源:中华气功养生网  作者:左丘丹翠

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近日,由传商(BizBrain)主办的“新零售与人工智能论坛2017”在上海举行。会议吸引到超过800+位来自产业链上中下游各方机构的业内高管、知名行业从业者汇聚一堂,解析零售行业的趋势变化,并探讨人工智能对传统零 近日,由传商(BizBrain)主办的“新零售与人工智能论坛2017”在上海举行。会议吸引到超过800+位来自产业链上中下游各方机构的业内高管、知名行业从业者汇聚一堂,解析零售行业的趋势变化,并探讨人工智能对传统零售行业变革及重塑等热点话题。论坛活动现场小能科技营销副总裁 杨选锋先生小能科技作为AI智慧云客服行业领先者受邀参加了此次盛会,公司营销副总裁杨选锋先生在会上作了主题演讲,分享了“AI云客服助力新零售”的前沿观点和思路。/ / 新零售时代的客服四大目标 / /“新零售”发展战略已经得到国家力量的支持。2016年11月,国务院办公厅印发《关于推动实体零售创新转型的意见》(国办发〔2016〕78号),明确了推动我国实体零售创新转型的指导思想和基本原则,总结起来便是通过鼓励线上线下互动来实现三个创新,即商业模式创新、技术应用创新、产品服务创新。“透过这三大创新要求,我们可以大胆展望的是,未来的新零售时代,所有物品都可能成为可交易的商品,任何人都可能成为零售商,任何场景下零售都将可以实现,交易空间被极大延展,虚拟与现实打通融合,交易朝自动化和智能化方向发展,全球经济形态最终将被以交易为中心的新兴经济改写。”杨选锋带领大家这样畅想新零售的未来发展态势。由此也不难看出,新零售具备了这样几大特征:一是线上线下深度融合,以后没有门店或电商的概念,一定是门店和电商融合在一起;二是消费者实时在线,任何时间任何地点都可以消费;三是回归零售本质,体现商品和服务给客户带来的价值;四是大数据重构供应链,流通环节效率大大提升。杨先锋指出,总结起来,新零售的衡量标准无非两个,那就是商业效率是不是更提升,消费者是不是更满意。“我们发现一个问题,无论如何发展和实现达到这个标准,我们始终脱离不了这样一个环节,那就是客户服务环节,因为客户与企业商家做的所有互动交流,最终都要通过客服,客服已经是未来新零售时代非常重要的入口。”如何把握这个入口已经成为企业必须重视的问题。杨选锋表示,小能作为AI智慧云客服领导者,提出了新零售时代对客服的四大目标:可识别、可触达、可洞察、可服务,称只有实现了这四大目标才能做到发展。可识别是指根据客户画像精准识别细分客户及类别,实现精准营销;可触达是指通过柔性前端和多媒体的内容及时进行客户响应和触达,提升从商品到消费的转化率;可洞察是指准确洞察客户需求、意图和情绪,测度每一个客户的价值,并对不同价值客户实施差异化策略;最后,提供及时、全面和体验式的客户服务,增强消费者和商家的粘性。由此可见,新零售时代的客服已经不同于“解决售后问题”的传统客服,而是定位客服营销的模式,在消费者体验、营销效率和业绩拉动上发挥着重要作用。/ / 小能AI云客服的新零售解决之道 / /传统客服因为接待量的局限性和工作效率的相对低下,决定了无法实现“百分百”客服。小能多年来一直致力于人工智能和客服的结合,其提出的AI云客服解决框架,不是机器人把客服消灭掉,而是和客服融合协作,一起更好地服务客户。具体是如何助力新零售的呢?杨选锋表示,这主要依赖于小能云客服的五大核心智能能力。首先是智能识别,识别出高意向和重要的商家商品或者服务的客户群,这就解决了传统客服经常遇到的“一个客户在不同时间问不同客服同样问题”这种情况;其次是智能分配,把最佳顾客匹配给最佳客服,实现新零售时代的客户可触达;第三是智能对话,通过声纹识别、语音合成、情感分析、OCR图像识别等多技能,深度理解客户意图,和客户形成高效沟通。第四是智能协同,通过机器人辅助人工协同,实现新零售时代的客户可服务,提高购物体验和流量转化,比如一键切换用户,无须鼠标操作,提高接待效率2-3倍,坐席回复消息时输入关键字,自动检索知识库和常用话术备选答案,一键回复,提高了效率。第五个特征是智能数据,客服智能数字运营平台赋能商家以“消费者”为核心,洞察用户需求并提供个性化的营销和服务能力,建立消费者和商家的粘性,从而建立消费者和商家对平台的粘性。杨选锋介绍,小能云客服带给新零售的价值太多,比如全渠道整合、业务一体化、智能应用、大数据驱动、精细化运营等。根据一个知名电商平台使用小能AI云客服的案例,其服务满意度提升了90%,工作效率提升了70%,从侧面也体现了云客服的价值。针对未来很多具体的场景,小能AI云客服也做了很多解决方案。比如线上线下融合场景,支持线上咨询交易、门店取货,也支持门店线上客服咨询,线上支付门店取货;无人超市场景,客服可随时随地接入,可视频可音频对话;物联网场景,比如和小能合作的互联网智能冰箱——海尔馨厨冰箱,内嵌的智能客服解决方案支持消息发送、一键呼叫、语音聊天等功能和应用,让沟通畅通无阻。杨选锋最后表示,小能和TOP知名的3000多家企业客户保持着长期战略合作关系,小能AI智慧云客服已经成为了全新一代连接企业与用户的智能客服软件,将赋能企业构建真正以用户为中心的核心竞争力。未来,小能将继续致力于AI人工智能和客服的融合,提高营销的转化率,用新技术带来新客服,助力新零售的蓬勃发展。他们正在使用小能,提升用户服务

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·本报记者 :左丘丹翠·

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